カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

OANDA証券株式会社（以下「当社」といいます。）は、「お客様第一主義」の理念のもと、常にお客様本位のサービスを提供することにより、お客様との信頼関係を構築することが不可欠であると考えております。

一方で、お客様にご満足いただけるサービスを提供するためには、当社で働く従業員が安全で働きやすい環境を整えることが必要不可欠であるとも考えております。

当社では、従業員が安心して働ける職場環境を確保し、お客様との継続的かつ良好な信頼関係を構築するために、以下のとおり「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。

当社役職員に対する不当、不法で、暴力、暴言等を伴う行為につきましては、毅然として対応いたします。何卒ご理解いただきますようお願い申し上げます。

お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの。

カスタマーハラスメントの具体例は以下のとおりですが、これらに限るものではありません。

身体的・精神的な攻撃	・暴言、侮辱、差別的発言・怒声など必要以上に声を荒げる・人格否定、誹謗中傷
威圧的・脅迫的な言動	・恫喝や脅迫、土下座等過度な謝罪の強要
継続的、執拗な言動	・同じ話を執拗に繰り返す・何度も同じ説明をさせる・同じ要求を繰り返す・担当者の言葉遣い、言い間違いなどを捕らえて執拗に指摘を繰り返す・当社が提供する商品、サービスとは関係ない内容での長時間の拘束・長時間の電話
不当または不可能な要求	・返金、損害賠償金、慰謝料などに関する過剰・不当な請求・合理的理由がない等過度の謝罪の要求・当社が提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合での要求・従業員に関する解雇等など処罰の要求・社会通念上相当な程度を超える、提供していないサービスの要求・過剰な金銭補償の要求
手続きに必要な情報提供の拒否	・手続きに必要な情報提供を拒否するにも関わらず手続きを強要する
従業員個人への攻撃・要求	・従業員のプライバシーを侵害する・従業員を無断で撮影、録音、録画し、SNS等などで公開する
性的な言動	・卑猥な行為や言動

当社がカスタマーハラスメントと判断した場合には、従業員を守るため毅然として対応し、必要により商品・サービスの提供やお客様への対応を中断またはお断りします。

当社が悪質と判断した場合には、警察・弁護士等と連携し、法的措置等も含め厳正に対応します。

カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法の研修を実施します。
カスタマーハラスメントの被害にあった従業員のケアを最優先し、再発防止に取り組みます。